Nagminnie ulegamy akwizytorom. Ile takich spraw rocznie trafia do Miejskiego Rzecznika Konsumentów?
B.K.: Nie jestem w stanie tego dokładnie oszacować, ale praktycznie po każdym pokazie, jaki obywa się w Piotrkowie, przychodzi kilka osób z prośbą o przygotowanie odstąpienia od umowy. Trzeba pamiętać, że mamy 14 dni na rezygnację.
Czy w takich umowach znajdują się "haczyki", które utrudniają albo nawet uniemożliwiają jej rozwiązanie?
B.K.: Zaczynają się pojawiać, ponieważ Ustawa o prawach konsumenta nie dotyczy niektórych typów umów, np. gdy chodzi o usługi i sprzęt medyczny. Zaczynają pojawiać się umowy o sprzedaż sprzętu medycznego, przykładowo materace do masażu. Pojawiła się również grupa firm oferująca abonamenty na usługi medyczne, co miałoby ułatwić dostęp do lekarza. Takie abonamenty są płatne miesięcznie, ale w skali roku jest to bardzo wysoka kwota. Od takiej umowy jest już trudno odstąpić, chyba, że udowodni się, że nie chodzi o usługi medyczne.
Co właściwie sprawia, że jesteśmy podatni na takie oferty? Dlaczego są one dla nas kuszące?
M.S.: Jeśli chodzi o tego typu oferty, najczęściej decydują się na nie osoby starsze. Po pierwsze pojawia się troska i dbałość o zdrowie, co jest naturalne w tym wieku, a po drugie potrzeba bliskości. Trzeba zauważyć, że relacja handlowa tworzy pozór albo nawet rzeczywisty rodzaj relacji. Dla osób samotnych jest to jakiś substytut relacji i poczucia bliskości. Paradoksalnie, w mojej ocenie zawodowej, zasadniczym czynnikiem, który popycha ludzi do zawierania niekorzystnych umów jest po prostu chciwość, pokusa posiadania bez ponoszenia kosztów.
Kwestia zawierania niekorzystnych umów jest dość często poruszana w mediach, więc teoretycznie ludzie powinni zdawać sobie sprawę z pewnych zagrożeń.
M.S.: Starsi ludzie są naiwni z natury, jest to takie naiwne oczekiwanie, że świat okaże się przyjazny i osoby wokół zatroszczą się o nas i będziemy życzliwi. To pokazuje, w jak chorym świecie żyjemy, jak on jest zepsuty, zimny emocjonalnie i nastawiony na konsumpcję i zysk.
Chwyty stosowane przez sprzedawców i akwizytorów są coraz bardziej wyrachowane.
B.K.: Spotkałem się z działaniami wprost oszukańczymi, działającymi na emocjach. Miałem przypadek konsumentki, której sprzedano towar, który miał ją chronić przed chorobą nowotworową. Podczas pokazu padło na sali pytanie czy ktoś z obecnych miał w rodzinie osobę, która chorowała na raka, bądź zmarła w wyniku tej choroby. Akurat 2 lub 3 miesiące przed pokazem, konsumentce zmarła córka. Kobieta przyznała się do tego. Ten fakt został perfidnie wykorzystany przez handlowców i sprzedali kobiecie zupełnie bezużyteczny towar za kilka tysięcy złotych, twierdząc, że uchroni ją to przed nowotworem.
Techniki wywierania wpływu na ludzi są zróżnicowane, opisał to profesor psychologii Robert Cialdini.
M.S: Generalnie wszystkie te metody manipulacji próbują zbudować fałszywe poczucie zaufania. One są skuteczne, ponieważ w ludziach jest pewien potencjał nabywania i posiadania. To, co powoduje, że pakujemy się w takie problemy i nabieramy na różne triki, to iluzoryczne poczucie, że posiadając stajemy się lepszym człowiekiem i stan posiadania decyduje, kim jesteśmy. W rzeczywistości jest przecież inaczej. Ważne jest to, co dajemy z siebie innym.
B.K.: Sprzedawcy korzystają z tego. Osoby starsze, tłumacząc się, dlaczego dokonały takiej decyzji zakupowej, stwierdzały, że handlowcy namówili ich, żeby kupili coś dla wnuka, np. na wesele. Przykładowo zestaw garnków, super pościel itd. Handlowcy odwołują się do różnych rzeczy i robią wszystko, aby namówić na zakup.
Oprócz grania na ludzkich przeżyciach, często towar przedstawiany jest na zasadzie niedostępności, że jest ekskluzywny i będziemy mieć coś, czego nie ma nikt inny.
B.K.: Takie towary w rzeczywistości sprzedawane są w różnych systemach, a zdecydowaną część możemy nabyć także w sklepach. Są one przedstawiane jako coś bardzo wartościowego. Rzadko się zdarza, aby taki towar był sprzedawany pojedynczo. Zazwyczaj dostajemy coś jeszcze. Jeśli płacimy za jeden ekskluzywny towar, do tego dostajemy jeszcze coś innego, to wypadałoby się zastanowić, jaką to ma faktycznie wartość. Może się okazać, że towar nie jest wart tych pieniędzy, a co za tym idzie, nie jest ekskluzywny. Jednak taka analiza może być trudna. Jak relacjonują konsumenci, w tym całym systemie sprzedaży najpierw jest wyłowienie z całego grona potencjalnych nabywców. Dopiero potem jest rozmowa z klientem na osobności i tu wytwarza się atmosfera sugerująca, że mamy do czynienia z czymś wyjątkowym, bez czego będzie nam trudno żyć.
Ale dlaczego to działa?
M.S.: To się niewiele różni od technik psychomanipulacyjnych, z którymi mamy do czynienia w sektach. "Jesteśmy dla Ciebie, zasługujesz na ten ekskluzywny towar". Osoby, które przychodzą na takie spotkania, nie mają prostej i jasnej wizji świata, którą miały nasze matki i babki, a która była chroniąca. Dawniej osoby czuły, że są we właściwym miejscu i nie obnażały swojej niższości.
Bywa też tak, że kupując jedną rzecz, jesteśmy skłonni kupić też kolejną. Dlaczego tak się dzieje?
M.S.: Jeżeli wyraziliśmy zgodę na krótką rozmowę, to być może zgodzimy się na to, aby wypić wspólnie kawę. Nagle wytwarza się iluzja relacji. Osoba, która robi kawę akwizytorowi zaczyna mieć poczucie, że jest to jej gość. Jak wiadomo "gość w dom, Bóg w dom". Na dodatek proponuje coś pożytecznego, więc grzechem byłoby odmówić. Jeżeli proponuje coś jeszcze, to tym bardziej nie wypada. Mamy prosty obrazek.
Wszystkie te oferty są tak konstruowane, że kupując jedną rzecz, drugą mamy po super okazyjnej cenie.
B.K.: To techniki, które obserwujemy także codziennie w sklepach. To samo robią operatorzy telekomunikacyjni. Kupując kilka ofert, dostaniemy rabaty, będzie taniej. Odnośnie pokazów, samo zaproszenie telefoniczne gwarantuje nam już jakiś prezent. To znowu nawiązanie jakiejś relacji. Skoro otrzymaliśmy od sprzedawcy prezent, to wypadałoby coś kupić. Każdy kolejny towar wydaje się coraz bardziej atrakcyjny. Dopiero za kilka dni przychodzi opamiętanie, że jest to nam niepotrzebne, a na dodatek horrendalnie drogie.
Rozmawiał Paweł Kwiatkowski
